Além da mídia social

Os segredos de uma boa gestão de crise na internet

Nenhuma empresa, marca ou personalidade está livre de ter problemas com sua imagem, principalmente em época de uso massivo de redes sociais. Mas, quantas estão bem preparadas para atuar na gestão de crise?

Nos últimos anos, casos de crise na internet vêm se acumulando e mesmo assim empresas teimam em seguir caminhos que pioram a percepção dos consumidores. Empresas como Sky, Brastemp, Renault, Arezzo e muitas outras já tiveram o desprazer de enfrentar a ira da comunidade digital.

Os consumidores sempre reclamaram da qualidade da prestação de serviços ou de eventuais falhas em produtos adquiridos, contudo, o uso da internet ampliou a voz do reclamante, fazendo com que a informação negativa que antes circularia apenas em seu círculo de amizades atinja uma fatia considerável da população.

Como as reclamações geralmente chegavam apenas nos serviços de atendimento ao consumidor, as empresas se acostumaram a calar os clientes insatisfeitos com a destinação de algum brinde ou a ignorá-los.

Gestão de crise: o que leva uma marca ao #fail nas redes sociais

Depois de analisar muitas situações que levara grandes marcas ao desespero virtual, separei os principais fatores que ocasionaram o caos.

Disponibilidade de canais

O primeiro problema que encontrei é o da falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.

Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito.

Estrutura de inteligência

Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Se quem está no comando não é um usuário do produto ou serviço, terá que contar com a sorte ou com o esquema do telemarketing para resolver o problema de alguém.

Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.

Tempo de resposta

Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.

Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise.

Postura da empresa ante ao problema

Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.

Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras.

A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.

Soluções

Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade.

Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.

Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.

Mais respeito pelo consumidor, digital ou não

A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.

De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve:

  • disponibilizar meios para contato
  • entender o problema consumidor
  • agir com rapidez
  • reconhecer as falhas
  • propor soluções ao invés de retratações

Até mais!

Marcelo Vitorino

Marcelo Vitorino

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Professor na ESPM e consultor de comunicação e marketing digital, Marcelo Vitorino reúne experiência no marketing corporativo, eleitoral, institucional e político

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